Кейсы

Отрасль: финансовые услуги (наименование компании скрыто по условиям NDA) Команда: 180 операторов колл-центра и 45 сотрудников внутренней линии поддержки.

Задачи до внедрения:

Рост числа конфликтных ситуаций между клиентами и сотрудниками — до 200 в месяц;

Сложности с разрешением конфликтных ситуаций из-за отсутствия объективных доказательств;

Подозрения в утечках персональных данных, при отсутствии инструментов для внутреннего расследования;

Невозможность полноценного контроля качества звонков и мониторинга звонков в реальном времени;

Отсутствие системы аудита звонков — кто и какие записи прослушивал.

Решение:

Была внедрена коробочная система записи телефонных разговоров, обеспечивающая полную запись звонков (включая внутренние звонки), интегрированная с существующей VoIP-инфраструктурой. Внедрение заняло менее 10 рабочих дней.

На первом этапе настроили пассивный захват звонков по технологии RTP захват, что позволило начать запись звонков без изменения конфигурации оборудования. Для внутренней линии, где использовались терминалы Cisco, подключили активный захват звонков через Cisco Built-in-Bridge.

Ключевым решением стала интеграция распознавания речи — все аудиозаписи автоматически проходят транскрибацию звонков и превращаются в расшифровку звонка. Это открыло возможности:

• поиска по звонкам по словам, номерам, датам;
• фильтрации звонков по ключевым фразам («жалоба», «отмена», «данные» и др.);
• контроля рабочих диалогов без ручного прослушивания.

Система обеспечивает безопасность звонков и безопасность записей звонков через шифрование и гибкую настройку прав доступа.

Включён аудит записей звонков — теперь точно известно, кто когда обращался к конкретной записи.

Результаты за 6 месяцев:

Снижение конфликтов с клиентами на 47% — благодаря оперативному разрешению конфликтных ситуаций по записям;

Выявление и пресечение 3 случаев утечек персональных данных;

Сокращение времени расследования споров — с 3–5 дней до 15 минут (за счёт поиска по звонкам и расшифровки аудиозаписей звонков);

Рост показателя контроля качества звонков: 100% выборок теперь объективны, основаны на тексте, а не на субъективной оценке;

Появилась возможность выявления телефонного мошенничества со стороны внешних лиц — зафиксировано 12 попыток фишинга.